Un client fidèle règle sa facture avec cinq jours de retard. Un autre ne répond plus depuis trois semaines. Un troisième promet un paiement depuis plusieurs relances. Dans les trois cas, il existe un retard de paiement. Pourtant, appliquer exactement la même relance client à chacun n'est pas nécessairement la stratégie la plus pertinente.
Une relance client ne devrait pas être totalement uniforme
Mettre en place un processus de relance est indispensable pour éviter que les factures en attente ne soient oubliées. Mais standardiser le processus ne signifie pas traiter tous les clients exactement de la même manière.
Deux factures présentant le même nombre de jours de retard peuvent cacher des situations très différentes.
Un client habituellement ponctuel peut avoir simplement oublié une échéance. À l'inverse, un client régulièrement en retard et devenu difficile à joindre peut nécessiter une réaction plus rapide.
La bonne relance n'est pas nécessairement la plus insistante. C'est celle qui correspond au niveau de risque, à l'historique du client et à la situation réelle de la créance.
Pourquoi les relances identiques montrent rapidement leurs limites
Dans de nombreuses entreprises, la relance des factures impayées repose sur un scénario simple : un email à une première échéance, un second quelques jours plus tard, puis éventuellement un appel téléphonique.
Cette organisation présente un avantage évident : elle permet de ne pas oublier les factures arrivées à échéance.
Mais elle peut devenir trop rigide lorsqu'elle ne tient compte d'aucune information sur le client.
Le client habituellement ponctuel
Il règle normalement ses factures dans les délais et présente exceptionnellement quelques jours de retard. Une première relance informative et courtoise peut être suffisante.
Le client régulièrement en retard
Ses factures sont payées, mais presque systématiquement après plusieurs relances. Le processus peut nécessiter une intervention plus précoce et un suivi plus régulier.
Le client qui promet un règlement
Une date de paiement est annoncée mais n'est pas respectée. Lorsque les promesses se répètent, continuer à appliquer la même relance peut perdre de son efficacité.
Le client qui ne répond plus
L'absence de réponse aux emails et aux appels constitue une situation différente d'un simple retard administratif et peut justifier une évolution plus rapide des démarches.
La facture peut être identique. Le nombre de jours de retard également. Mais le comportement du débiteur change complètement la lecture du dossier.
Quels critères utiliser pour adapter sa relance client ?
Personnaliser une stratégie de relance ne signifie pas réinventer un processus pour chaque facture. L'objectif est plutôt d'identifier quelques critères simples permettant de déterminer le niveau d'attention nécessaire.
L'historique de paiement
Le client règle-t-il habituellement ses factures à temps ? Présente-t-il régulièrement des retards ? Son comportement s'est-il récemment dégradé ?
L'ancienneté de la créance
Quelques jours de retard et plusieurs semaines sans règlement ne nécessitent pas nécessairement le même niveau de relance client.
Le montant concerné
Plus l'encours devient important pour l'entreprise, plus son suivi mérite généralement d'être renforcé.
Les réponses du client
Une contestation précise, une demande de duplicata, une promesse de paiement et une absence totale de réponse correspondent à des situations différentes.
La relation commerciale
L'ancienneté de la relation et les échanges en cours peuvent être pris en compte dans la manière de formuler et d'organiser les relances.
La répétition des incidents
Un retard ponctuel n'a pas la même signification qu'une succession de factures systématiquement réglées après échéance.
Adapter la relance client ne signifie pas devenir plus agressif
Lorsqu'un retard se prolonge, la tentation peut être de simplement augmenter la pression : davantage d'emails, davantage d'appels et des formulations de plus en plus fermes.
Pourtant, faire évoluer une relance ne signifie pas nécessairement durcir immédiatement le ton.
L'adaptation peut aussi concerner le canal utilisé, la fréquence des contacts, la personne sollicitée ou le niveau de formalisation de la demande.
Rappeler l'échéance
Une première relance peut simplement vérifier que la facture a bien été reçue et qu'aucun blocage administratif n'empêche son règlement.
Obtenir une réponse
Si le paiement n'intervient pas, l'objectif devient d'identifier la cause du retard et, lorsque cela est possible, d'obtenir une date de règlement précise.
Suivre les engagements
Une promesse de paiement doit être suivie. Si la date annoncée n'est pas respectée, le dossier ne devrait pas repartir automatiquement dans le même cycle de relances.
Changer d'approche
Lorsque les démarches répétées restent sans effet, une intervention extérieure ou une démarche plus formalisée peut devenir pertinente.
L'objectif d'une stratégie de relance client n'est pas d'envoyer le plus grand nombre de messages possible. Il est de faire progresser chaque dossier vers une résolution.
Quels signaux doivent conduire à changer de stratégie ?
Le nombre de jours de retard reste un indicateur utile, mais il ne devrait pas être le seul élément observé.
Certains comportements peuvent justifier une attention particulière, parfois même sur une créance relativement récente.
Plusieurs relances restent sans réponse.
Une ou plusieurs promesses de paiement n'ont pas été respectées.
Le client devient progressivement plus difficile à joindre.
Les retards deviennent récurrents sur plusieurs factures.
L'encours augmente alors que les anciennes factures ne sont toujours pas réglées.
Le retard s'allonge sans explication ou contestation précise.
Pris isolément, chacun de ces éléments ne signifie pas nécessairement que la créance deviendra irrécouvrable. Leur accumulation peut toutefois indiquer que le scénario de relance habituel n'est plus adapté.
Peut-on automatiser ses relances tout en les personnalisant ?
Automatisation et personnalisation ne sont pas incompatibles.
Au contraire, une bonne organisation du poste client peut permettre de systématiser les actions simples tout en réservant l'intervention humaine aux situations qui le nécessitent réellement.
Une entreprise peut par exemple automatiser certaines étapes de pré-relance ou les premiers rappels, puis faire évoluer le traitement lorsque des signaux particuliers apparaissent.
Cette logique évite à la fois les oublis et l'envoi mécanique du même message à des clients présentant des situations très différentes.
Structurer ses relances sans perdre la main sur ses clients
Le FNIP permet notamment aux entreprises de centraliser le suivi de leurs créances, d'organiser leurs actions de relance et d'intervenir plus tôt dans le cycle de paiement.
Découvrir le FNIPEt lorsque les relances internes ne suffisent plus ?
Une stratégie de relance bien organisée permet de résoudre une partie importante des retards en interne. Mais certains dossiers finissent par atteindre un point où répéter les mêmes actions apporte peu de résultats.
L'intervention d'un professionnel du recouvrement peut alors permettre de sortir de la relation habituelle entre le fournisseur et son client, de structurer les démarches et de déterminer les suites adaptées au dossier.
Cela ne signifie pas nécessairement engager immédiatement une procédure judiciaire. Une intervention extérieure peut commencer par une phase de recouvrement amiable.
Vos relances n'aboutissent plus ?
CBS Groupe ETIC accompagne les entreprises lorsque les démarches internes ne suffisent plus, avec une intervention adaptée à la situation de chaque créance, de la phase amiable aux démarches judiciaires lorsqu'elles deviennent nécessaires.
Découvrir l'accompagnement CBSQuestions fréquentes sur la relance client
Comment relancer un client pour une facture impayée ?
Une première relance peut rester simple et courtoise : rappeler la facture concernée, son montant et son échéance, tout en vérifiant qu'aucun problème administratif ne bloque le paiement. Si le retard persiste, les démarches peuvent ensuite être progressivement adaptées à la situation.
Faut-il relancer tous ses clients de la même manière ?
Non. Un client habituellement ponctuel avec quelques jours de retard ne présente pas la même situation qu'un client qui accumule les retards ou les promesses de paiement non respectées. L'historique, l'ancienneté de la créance et le comportement du client permettent d'adapter la relance.
Quand faut-il renforcer une relance client ?
Il n'existe pas un nombre de jours applicable à toutes les situations. Des relances sans réponse, des engagements non respectés, un interlocuteur devenu difficile à joindre ou l'accumulation de plusieurs factures peuvent toutefois conduire à faire évoluer les démarches.
Peut-on automatiser les relances clients ?
Oui. L'automatisation permet notamment de systématiser certaines pré-relances et certains rappels. Elle est particulièrement utile lorsqu'elle s'intègre dans une stratégie capable de distinguer les dossiers nécessitant une intervention spécifique.
Un processus commun, mais pas nécessairement une réponse identique
Structurer ses relances est essentiel : chaque facture doit pouvoir être suivie et aucune échéance importante ne devrait dépendre uniquement de la mémoire des équipes.
Mais derrière deux factures affichant le même retard peuvent se cacher deux situations totalement différentes.
L'objectif n'est donc pas d'abandonner les scénarios de relance, mais de savoir quand sortir du scénario.
Historique de paiement, réponses obtenues, engagements pris, montant de l'encours et évolution du comportement du client sont autant d'informations qui permettent d'adapter les actions et d'éviter de répéter indéfiniment les mêmes relances.
